不難 不難!就是規則太復雜了。 錄制現場,坐在阿里 巴巴顧客體驗事業群培訓教室的王大陸,扇著扇子,翹著二郎腿,自信滿滿。 由優酷出品的獨居生活觀察類真人秀《看我的生活》第七期今日歡樂上線。本期王大陸體驗的,是阿里巴巴客服。 真的不難嗎?下一個鏡片,王大陸就生動詮釋了什么叫打臉。
從早上進阿里巴巴園區時意氣風發,十萬個為什么上身的好奇寶寶,到晚上的筋疲力盡,直呼阿里巴巴客服太難了,太專業了。王大陸體驗客服的一天猶如乘了趟過山車。
取個花名叫陸煞 此前節目中,王大陸透露自己正在籌劃開一家咖啡店,他的搭檔覺得王大陸很適合 溝通類的工作,可以找專業客服再研習研習,于是王大陸選擇了阿里巴巴客服。 早上9點,王大陸按時來到阿里巴巴西溪園區。阿里CCO的HR接他入園,贈予他一把寫有顧客首先的扇子,由此給他介紹了阿里文化、價值觀。
王大陸對阿里園區所有的事物都非常好奇,我想去那個漂亮的陽臺上看看這個雕像是什么意思為什么阿里巴巴要活102年 跟所有新入職的同學相同,王大陸后的首先件事,是接受師兄的培訓。 對于師兄來說,這或許是難題最多的一位新同學了,然而這樣的求知欲并沒不斷多久。
當發現客服要掌握大量知識時,他在現場抓起了頭發好長啊,想起小學數學教師。 阿里有花名文化,王大陸也給自己取了個,叫陸煞,表示自己是一個實戰派,非常有信心,要用人格魅力征服我的顧客。 一天接了十個話,直呼客服不容易 經過兩個多小時的 培訓,王大陸終于正式上崗了。
這就上線了嗎?就要開始接了嗎,等等啊首先通話,王大陸并不順利,顧客情緒激動,甚至說了不少難聽的話,你們平時就是這樣的嗎?怎么去處理自己的情緒難題?接完話,王大陸表示自己更了 解客服的不容易了。
其次通,第三通第十通,由于緊張,他說話有些磕巴,被對方質疑身份,反被掛了話;聽不懂顧客的話求助師兄;不能了解顧客描述的產品難題 接連遭受打擊的王大陸有些灰心,而形形色色的投訴難題更讓王大陸難以招架,不過在師兄的協助下,王大陸逐步找到了溝通技巧,順利解決了10個投訴案例,并得到了師兄的認可,被賦予了
親聽大使的稱號。 這個體驗特殊燒腦,由於每個人都有每個人的立場,你要從中抓到平衡,然后處理難題。大家互相多溝通,世界會越來越美好。結束體驗已是傍晚時分,王大陸在阿里CCO的留言板上,寫下了有溫度的生活 。 的確,在阿里巴巴內部,阿里CCO還有一個稱呼阿里柔軍。
這個稱呼,來自于馬云,他說B2B的中供組被人稱謂阿里鐵軍,那CCO應該就是阿里柔軍。所謂柔,是指服務體驗必須有愛、有溫度,軍則是指他們是堅守顧客首先價值觀,被智能、資料、技術武裝的小二。 外界印象中的客服或許就是接話,但在阿里,客服可不那么簡潔。
他們不只要懂業務,具備高情商,在調解商家與消費者之間的難題之外,還要具備洞察體驗難題,反推內部工作流程、商品優化的能力。除此之外,阿里CCO體系有1000多位技術、商品、運營、資料研究小二。他們和一線客服共同支撐著阿里巴巴整個景氣體的服務。